作者

苏宁金融研究院副院长 薛洪言

鲁东大学 宋增振

信用卡兼具支付属性和借贷属性，便捷性强，渗透率高，且涉及持卡人、发卡行、第三方商户等多边关系，一直是金融消费者权益保护工作的重点领域。据银*消费者权益保护局数据，2021年第四季度，涉及信用卡业务投诉44 968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。2021年12月，银**了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿）》，在规范信用卡息费收取、治理信用卡过度授信、督促转变信用卡粗放发展模式、加强消费者权益保护等方面提出明确要求。

结合行业发展历程来看，经历了过去几年的快速扩张之后，银行信用卡业务又到了夯实基础的阶段。在这一阶段，补足消费者权益保护的短板无疑是信用卡行业再出发的基础和前提。

 

问题分析

 

近年来，我国信用卡市场走过了快速发展期，截至2021年第三季度末，信用卡发卡量7.98亿张，应偿信贷总额8.4万亿元，分别较2016年末增长71.6%和107%。然而，与行业快速发展相伴而来的是消费者权益保护领域的诸多问题。

 

一是发卡环节，发卡银行片面追求发卡量，导致虚假宣传、*销售、信息披露不充分、额度审批不审慎等问题出现。当总行着重强调发卡量时，基层机构为追求完成KPI，为发卡而发卡的现象便难以根除，进而衍生出虚假宣传、*销售、过度授信、睡眠卡激增等问题。其中，过度授信问题尤其值得关注，因为这不仅是行业的问题，还带有很强的社会外溢性。

 

过度授信必然导致过度用信，会直接提高持卡人的债务杠杆水平，加重其还款负担。考虑到近两年来受疫情影响居民收入增速下降，过高的债务负担通常会加剧以贷还贷现象，让债务人陷入还债泥潭，短期内虽会为发卡银行带来信贷业务的虚假繁荣，但最终结果肯定是债务逾期率的攀升，对持卡人和发卡银行而言是双输的局面。同时，过高的负债压力会降低居民消费意愿，一些学者的研究称，居民杠杆率快速提升已成为阻碍消费复苏、压制内需扩张的重要负面因素，因此，发卡银行需要以更高的视角来看待这一问题。

 

二是持卡环节，有的发卡银行片面追求分期规模，息费披露不清晰、不透明，存在误导销售的问题；未能有效解决盗刷问题，给消费者带来实质性损失。信用卡盗刷一直是行业着重努力解决的问题，发卡银行和持卡人都是受害者，相比之下，在息费披露问题上发卡银行存在一定的主观性，更应该慎重对待。

 

息费水平本是持卡人决定是否办理业务的重要考量因素，但有的机构基于天然的信息优势，有意在息费披露上进行模糊化处理，甚至有误导持卡人之嫌，不仅损害持卡人作为消费者的知情权，也会误导其作出有违真实意愿的决定，通常会加大持卡人的息费负担，也往往会成为后续纠纷和投诉的重要因素，久而久之，会影响金融消费者群体对发卡银行的信任度，造成双输的局面。

 

三是客户管理环节，暴力催收问题有明显缓解，但退出环节的销*畅性问题依然存在。近些年，经过行业强力整治，暴力催收问题已有明显缓解，但销卡难问题依旧存在，结果导致睡眠账户激增，这既不能给发卡银行带来真实营收贡献，还徒增运营管理费用，只不过让发卡量、市场占有率等数字更好看而已。

 

原因探析

 

信用卡领域之所以容易衍生诸多问题，或许是一些深层次原因导致的，笔者试作如下分析。

 

一是零售转型缺乏综合抓手，过度押注信用卡业务。近十年来，随着GDP增速放缓，企业端资产质量普遍承压且融资需求萎缩，银行业逐步加大对零售业务转型的重视程度。而2017年以来对影子银行体系的强力管控和资管新规的*，进一步提高了银行业零售转型的紧迫度，从某种意义上而言，2017年以来的零售转型是不得不转。

 

在这种紧迫性之下，不少银行将信用卡视作零售转型的重要抓手，强力推动信用卡发卡量的增长，在此过程中，难免“萝卜快了不洗泥”，忽视了对消费者权益的保护，待行业环境发生变化、全行业更加注重消费者权益保护时问题开始浮出水面。

 

二是认识不到位，消费者权益保护工作长期浮于表面。长期以来，很多金融机构尚未真正树立起“以用户为本”的企业文化和理念，仍没有从粗放型发展模式中走出来，消费者权益保护工作长期浮于表面，当监管层面和社会层面对消费者权益保护的关注度快速提升时暴露出种种问题。

 

就行业发展趋势来看，随着银行业务的全面线上化、数字化，供给侧更加拥挤，竞争日趋激烈，在此背景下，消费者的话语权越来越强，发卡银行只有真正“以用户为本”，做好消费者权益保护，才能行稳致远。在此意义上，监管层全面强化消费者权益保护，也是为了更好地促进行业可持续健康发展。而具体到某一家银行，能否尽早意识到行业发展形势的变化并迅速作出改变，则关系到自身的可持续发展。

三是外部环境变化，稳杠杆诉求下贷款类产品监管更严。截至2021年末，我国居民部门杠杆率达62.2%，较*年末提升23个百分点，绝对位置高，且增速过快，其结果就是在相当程度上透支了居民部门继续加杠杆的空间，且副作用开始显现，杠杆率过高已成为压制居民消费的重要因素。在此背景下，稳住甚至适度降低居民杠杆率成为政策诉求，对银行信用卡等“加杠杆”产品必然产生压制作用，表现为门槛更高、监管更严，客观上也会加速消费者权益保护相关问题的暴露。当然，核心问题依旧是行业自身存在欠缺，需要补短板，行业环境的变化只是加大了行业补短板的紧迫性。

 

一些建议

 

需要看到的是，在监管要求、*监督和自身合规诉求、观念转变等综合因素作用下，近年来，银行业对于消费者权益保护的重视程度逐步增强，在信用卡消费者权益保护上也取得了积极成效，息费不透明、过度营销、违规催收等老大难问题的解决均有了积极进展，为信用卡行业继续补短板奠定了良好基础。与此同时，随着互联网金融系列监管政策的落地，消费金融公司、小贷公司等推出的“类信用卡”产品得到有效管制，净化了行业竞争环境，也为银行主动慢下来夯实消费者权益保护基础提供了良好的外部条件。

 

在此背景下，建议信用卡行业从以下几个方面着手补短板，为下一阶段的高质量发展奠定基础。

 

一是从可持续发展的角度重新审视消费者权益保护工作，将消费者权益保护工作前置，将其融入业务流程和企业文化之中，从源头补短板。在数字化转型的背景下，金融业的物理壁垒被打破，全国所有金融机构同场竞技，使得竞争加剧。同时，用户话语权快速提升，用户对金融机构和服务体验的要求也日益提升，不能在新形势下满足用户体验要求的金融产品将很难留住用户，金融机构也将失去可持续发展能力。正是在此意义上，不能持续赢得用户的信用卡机构，必将逐步失去参与市场角逐的资格。

 

二是转变工作理念，“超越”合规思维，提供“有温度”的服务。合规经营只是底线，很难成为加分项，要赢得用户的信赖，金融机构需要“超越”合规思维，在安全用卡、合理消费、用户交互、持卡人权益保护、纠纷处理、特殊人群关怀等方面提供更多人性化服务，让用户感到更多“温暖”，才能更好地赢得用户。

 

三是借力金融科技，以数字化、智能化、个性化服务提升效率和用户体验。从近些年的发展看，金融科技在降本增效方面发挥了积极作用，就信用卡业务来看，卡片申请、审批、开卡、用卡、账单管理、还款等基本流程均已较好地实现了数字化，大幅提升了服务效率和用户体验。展望未来，金融科技的应用在安全用卡、智能客服、营销管理等方面还有较大的提升空间。在过度营销问题上，发卡银行可借力金融科技，依托大数据技术应用，结合用户画像、历史交易数据等制定个性化营销策略，实现信用卡营销更加精准化、营销管理更加精细化。

 

虽然在消费者权益保护方面暴露出一些问题，但毋庸置疑，信用卡业务在促进消费升级、民生改善和金融普惠等方面发挥着积极作用，已成为银行业零售转型的重要抓手。展望未来，我国构建“双循环”新发展格局需要消费端持续发力，随着银行业不断夯实消费者权益保护基础，行业生态不断优化，我国信用卡行业必将迎来更大的发展空间。

 

本文刊于《中国信用卡》2022年第4期

  责任编辑：康超

征稿启事

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