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案情简介

2017年3月，某金融消费权益保护协会接到消费者郑某投诉，称其在A超市购买衣服时，用某农商银行银行卡在P0S机消费900元，当时未出消费小票。事后A超市表示未收到郑某的资金，但郑某查看其农商银行银行卡显示已成功刷卡支出900元，遂拨打12363电话进行投诉，要求人民银行帮助其调查900元转款去向，追回损失。

处理过程

接到投诉后，人民银行某中心支行及时开展调查核实。经调查，商户A超市表示安装POS机具并未签署任何合同或协议，也不清楚第三方服务机构的具体名称。根据其提供的POS机小票，人民银行某中心支行通过银联系统查询到郑某当日消费的900元款项的收款商户名称为某家居公司，收单机构是Y支付机构。人民银行工作人员随即联系农商银行与Y支付机构，经过协商沟通，将郑某的差错业务及时调单，帮助其找回了资金，郑某对处理结果表示满意。

法律分析

《银行卡收单业务管理办法》第十一条规定:“收单机构应当与特约商户签订银行卡受理协议，就可受理的银行卡种类，开通的交易类型，收单银行结算账户的设置和交更，资金结算周期、结算手续费标准、差错和争议处置等事项，明确双方的权利、义务和违约责任。第二十条规定:“收单机构应当建立特约商户检查制度，明确检查频率、检查内容、检查记录等管理要求，落实检查责任。”第三十五条规定:“收单机构应当自主完成特约商户资质审核、受理协议签订、收单业务交易处理、资金结算、风险监测、受理终端主密钥生成和管理、差错和争议处理等业务活动。”

本案中，收单机构Y公司在开展收单业务过程中，未与特约商户A超市签订银行卡受理协议明确各项权利和义务，未建立特约商户检查制度，导致在A超市与消费者发生纠纷时未能及时进行争议处理。Y公司的做法违反了人民银行的监管规定。

案例启示

1.商户安装POS机具要选择有银行卡收单资质的银行或有支付牌照的支付机构，并与其直接签订银行卡受理协议，明确双方的权利、义务和责任。收单机构要按规定定期开展商户管理、日常巡检、机具维护等工作，依法合规使用收单机构提供的刷卡结算服务，及时消除风险隐患。

2.按照“属地管理”的监管原则，进一步加强对第三方支付机构的监督管理，特别要加强省会以下市、县城市的银联支付交易的监管力度，避免农村地区成为交易风险重灾区。人民银行县(市)支行应进一步探索强化相应的监督管理工作机制，完善开办业务报备、运营监管机制，规范刷卡消费市场，营造良好的区域金融环境。

3.加强金融消费权益保护工作。继续加大金融知识普及力度，增强消费者风险防范意识。同时，加大对支付机构金融消费保护工作的监督管理力度，全面提高金融机构消费权益保护工作水平。

来源：《金融消费权益保护典型案例 （2017）》（中国人民银行金融消费权益保护局编著）

上海市金融消费纠纷调解中心

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