金融服务 | 拨打投诉电话求助客服遭网络诈骗，谁该承担责任？

刷卡机测评员 2021-02-25

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案例故事

POS机出问题，回拨商户电话反遭诈骗

2017年12月，商户孙某基于业务需要向甲银行申请了一个POS机，某日该POS机上一笔业务的刷卡交易出现了问题，没有转入指定账户，遂拨打甲银行客服投诉电话告知有关情况。甲银行客服工作人员陈某通过网上查询到一个400开头的电话号码，并拨打该号码咨询孙某反映的问题，对方让商户自己打电话联系他们的客服人员，随后陈某通知孙某拨打该号码。孙某拨打了陈某提供的电话号码，并按照要求将6000元转到电话提供的账户。后期，孙某察觉自己被骗，遂至甲银行要求赔偿，未果后到**甲银行并投诉至人民银行当地分支机构。

人民银行当地分支机构接到客户投诉后，经了解，目前此案已于2018年1月得到*判决。*认为甲银行作为POS机交易的委托划款方，其工作人员与客户的沟通应当认定为履行职务行为。孙某基于对甲银行的信任而拨打陈某提供的电话号码并进行了转账操作，由此造成的损失甲银行应当承担相应责任。同时，孙某对于有违生活常理的异常操作没有尽到合理的注意义务，也应当承担部分责任。人民银行当地分支机构据此与甲银行沟通，甲银行表示将对客户进行相应赔偿。

法律分析

被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任

1.《中华人民共和国消费者权益保*》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

本案例中，甲银行为孙某POS机刷卡交易异常情况提供咨询服务，孙某基于对甲银行的信任而拨打工作人员提供的电话号码并进行了转账操作。甲银行在为孙某提供服务时，未能充分保障孙某的财产安全，由此造成的损失应当承担相应责任。

2.《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条规定：“被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。”

本案例中，孙某在不了解对方底细的情况下，同意转账，自身对损失也负有一定的责任。

3.《中华人民共和国合同法》第六十条第二款规定：“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”

第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

本案例中，孙某在甲银行申请了POS机业务，双方形成了合同的法律关系，因甲银行工作人员提供协助服务导致孙某资金损失，应认为履行合同的义务不符合约定，甲银行应承担违约责任。

案例启示

进一步推动银行加强金融风险防范

近年来，网络诈骗案件时有发生，对于经济交往中的风险，当事人均应承担一定的注意义务，在发生民事侵权后，应当按照当事人的过错程度承担相应的法律责任。