陈鼎文

beBit倍比拓管理咨询 大中华区董事总经理

UXPA中国第十六届国际用户体验大会论坛演讲人

设计是创造人与物之间更和谐的关系。而人和物之间的关系是从陌生到熟悉的一个复杂过程，不断变化的社会形态将会大幅度地影响人与人、人与物间的关系。

11月9日，在User Friendly 2019 大会现场，来自beBit倍比拓管理咨询大中华区董事总经理-陈鼎文带来《顾客体验管理体系》的话题探讨。

演讲现场内容满满，以下是小U整理的演讲原文：

顾客体验管理体系 

各位UXPA的嘉宾大家好，我是陈鼎文，Jason。今天很荣幸有机会到User Friendly 2019大会现场跟大家分享我的观点。

记得在2008年，我一直在做咨询顾问，常常出差。2018年的某一天我出差到西安，这是我第一次去，当时到达机场后只有不到24小时的时间停留在这个城市，机场到客户，客户回机场，就离开。我一直听说西安有非常多特殊的风景，还有很多景点、饮食等等。当时接近午餐时间，我跟我另外一位同事上了出租车，之前我们听同事介绍一个火锅店，很想去试试，看着还没有到开会时间，就请出租车师傅先带我们到那个火锅店去。出租车师傅带我们到了火锅店，不巧那天公休，吃不上了，第一天来到西安也不知道吃什么。出租车师傅说你们想吃火锅怎么不去海底捞呢？当时我也没听过海底捞，也不知道这是不是托，更不知道他想要我们去的这个地方是什么样的。看着时间差不多就去了。

到海底捞餐厅时大约11点多，没有太多人，我和我的同事就讲：这下真的中计了，来到一个不是很好吃的餐厅。想着来都来了，算了吧，我们就到海底捞去用餐，然而用餐过程中涌现了非常多的惊喜。我跟我同事坐下来之后，从一开始他的服务就让我觉得很不同，他给你可以转手机的塑料袋，帮你套好衣服，防止衣服上有太多的味道，还有一些从没有想过的一些小细节。2008年我作为一个咨询顾问，这是我非常难得一遇的一种体验，用餐过程中服务员也非常亲切，他还有很多周边服务，甚至问我：你需不需要让我剥虾？我说这个算了，我们可以聊聊天。

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